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        敲黑板|撥打社區服務熱線的那些事

        劉政寧 姚於
        2022年11月23日22:12 | 來源:人民網-重慶頻道
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        近日,各區開通的各類服務熱線,接通率不是嘿高,很多市民覺得不理解,甚至有質疑——是不是線路和人手太少,所以服務到不了位;甚至忙不贏就拔了線、蹺了話筒?

        小編今天敲黑板,就來說說這件關系民生的事——各區開通的、正面臨巨大壓力的服務熱線。

        服務熱線,摻不得假水!

        嘞是服務熱線,摻不得假水!11月18日,市政府新聞辦舉行的第143場重慶市新冠肺炎疫情防控工作新聞發布會,針對市民反映一些鎮街社區服務電話太忙、打不進的情況作出回應。主持發布會的市委宣傳部副部長、市政府新聞辦主任馬然希還臨時提議,增加一個測試環節——打電話!現場打!

        這個測試,雖然等待了近1分鐘,但巴南區的服務熱線66228844,在兩次語音提示“坐席忙”后最終順利接通,通過了測試。

        針對此問題,11月21日的第146場疫情防控發布會上,市委政法委副書記張強也專門作出回應——

        中心城區各區實行小區封閉管理,涉及到上千萬人,市民群眾需求量猛增,日常的熱線電話服務能力確實遠遠不能滿足應急之需,這就導致市民朋友覺得撥打熱線電話的時候接通率不高,距離市民的需求還有較大差距。

        張強介紹說,實際上各鎮街和各社區一直在采取各種措施,盡最大努力去改進、提高社區服務熱線的服務能力、服務質量,包括:充實熟悉社區情況的接線員,增加熱線電話分機,合理分配社區工作人員接聽熱線電話和從事社區其他服務工作的精力,加強社區和物業聯動等。

        相關鏈接:發布會·網友在線丨服務熱線接通率不高怎么辦?

        像巴南的“66228844”防疫服務統一熱線,一共開通了85條專線,下設政策咨詢、物資服務、醫療救治、緊急救助直通等10類專項咨詢服務。

        11月10日至11月23日18:00,巴南區防疫服務統一熱線累計接聽來電18402次。其中,政策咨詢類7315次,渝康碼咨詢類862次,社區排查類922次,緊急救助直通類1748次,交通出行類3304次,市場監管類515次,教育類515次,生活物資類1784次,醫療救治類1533次,心理咨詢類132次。

        盡量為20%的具體需求

        讓出通道!

        為摸清市民需求和服務熱線的真實情況,相關部門近期對各區來電進行了調查、統計和分析。

        結果顯示,約80%來電是一般性了解政策咨詢,也有一些傾訴,只有不到20%是為了解決具體困難和事項。

        這也意味著,當最近打電話人數激增時,20%的具體、緊急需求,就有可能被另外80%的一般需求搶占掉通路。

        “家里人2天沒吃飯了”?

        其實是“回不了老家” “收不到奶茶”

        這幾天小編就親身經歷了這樣一件事。

        有位網友在發布抖音號下留言,稱這兩天買不到菜,也沒有米,2天沒吃飯了,就前面買的還剩幾個雞蛋。

        民以食為天。小編通過后臺私信這位網友問清住址和電話,馬上聯系了他所在的渝中區大坪街道某社區。社區工作人員聯系上這位網友后,了解了情況并反饋:這位網友已收到社區電話,預約的蔬菜包正等待次日配送。

        而讓人掛心的兩天沒怎么吃飯并不存在,真實情況是:這位網友想回老家,可因為住在高風險區內,按政策不得行,就產生了情緒;加上上網點了奶茶,負荷重的社區工作人員要重點保障必要的生活物資供應、就沒給他送上門,加劇了情緒,甚至對社區不滿,于是和自己的朋友在幾個平臺、渠道投訴反映。

        這段時間,大家都GU到屋頭,出不到門、上不到街,有很多生活問題和困難,社區該幫、該管!可這個“回不了老家”“收不到奶茶”變成“家里人兩天沒怎么吃飯”的例子,還是要不得。

        在這里,小編也拜托大家反映情況時盡量實事求是,莫摻水分?,F在,社區熱線和人手壓力都很大——我們來假設哈,如果這個網友嘿么執著一直打社區電話,而同時社區又有其他有真正困難的群眾也要打、打不進,你說,著不著急嘛?

        莫讓真有急事、要事的電話打不進,所以,小編呼吁——

        不急的事,先緩緩,通過其他渠道解決;把最直接的、最有效的、人力成本最高的熱線電話,留給解決最迫切的具體困難和問題。

        同時,社區的工作人員也應盡更大、最大努力,去接聽、去收集、去處理居民的電話和需求,這樣才能疏導大家因長時間居家產生的情緒。至于拔線蹺話筒的行為,更是在堅決杜絕范圍,一旦發現相關部門就要重處。

        哪些情況打服務熱線?

        可以這樣分分類

        小編在此呼吁,市民群眾根據自己的訴求類型,來采取不同的反映渠道和方式。

        如果不是急事,比如,你只是想咨詢一般性政策,可以關注“重慶發布”“重慶疾控”公眾號和衛健系統的官方網站。

        比如,一些不太急的需求,可以通過“渝快辦”上的“互聯網+督查平臺”、華龍網“重慶網絡問政平臺”進行反映,這些平臺都可以進行辦理。

        如果斗是在屋頭GU久了、心頭煩,想找人吹哈龍門陣、發發牢騷,這種時候,還真得緩緩,千萬莫去服務熱線打斗湊!

        這樣才能讓服務熱線真正服務就醫、送診、保供和其他突發應急需求,真的解決具體困難、具體問題。

        怎么打服務熱線?

        這些信息要準確提供

        有需求的市民朋友,也希望您在撥打時,盡量準確、完整地提供這些具體信息——姓名、電話、住址、所在鎮街社區,尤其你希望解決的事情,盡量說得明明白白。如果遇到突發疾病,還要把病癥說得稍微詳細些。

        這樣,接通后可以更快記錄、聯系、核實,提高轉交、轉辦效率,讓大家的需求問得更準、辦得更快。

        說了這么多,小編最后為大家梳理了三句話——

        請記住,熱線電話這么打↓↓

        著急的,給社區打

        咨詢的,請來留言

        了解的,看發布號

        熱線電話:中心城區全域協同防控丨轉需~各區社區緊急求助服務電話

        咨詢:掃碼進入重慶市“互聯網+督查平臺”:

           掃碼進入華龍網“重慶網絡問政平臺”:

        (責編:秦潔、張祎)

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        本網專稿
        敲黑板|撥打社區服務熱線的那些事
          近日,各區開通的各類服務熱線,接通率不是嘿高,很多市民覺得不理解,甚至有質疑——是不是線路和人手太少,所以服務到不了位;甚至忙不贏就拔了線、蹺了話筒? 小編今天敲黑板,就來說說這件關系民生的事——各區開通的、正面臨巨大壓力的服務熱線。 服務熱線,摻不得假水! 嘞是服務熱線,摻不得假水!11月18日,市政府新聞辦舉行的第143場重慶市新冠肺炎疫情防控工作新聞發布會,針對市民反映一些鎮街社區服務電話太忙、打不進的情況作出回應?!?/a>
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